Cliente bom é cliente satisfeito.
Ano passado eu comprei um pack com algumas câmeras LOMO.
São câmeras analógicas, muito bacanas, plásticas propositalmente de baixa qualidade fotográfica, mas cada uma delas tem seu charme pra quem gosta de brincar com imagens.
Comprei o pacote nos EUA qdo minha mãe estava de férias por lá e as trouxe para mim.
Agora em Fevereiro tive problemas com uma delas, a COLORSPLASH, poxa… fiquei super triste pois tinha usado apenas uma vez. Procurei em vários foruns se havia algum tipo de suporte, etc… mas encontrei nada.
Resolvi entrar em contato com a central lá em Viena na Áustria e também enviei um mail aqui para a LOMO BR, loja nova que inaugurou ano passado no Rio de Janeiro.
Quem respondeu primeiro? Viena, claro.
Para surpresa minha a sugestão da Matriz foi, em poucas palavras:
” Destrua sua câmera de uma forma criativa, fotografe ou filme e mande para nós que te enviaremos outra, inclusive estamos fazendo um blog sobre isto.”
Fiquei espantada, óbvio, é assim? tão simples? tão sem burocracia, tão eficiente?
Depois desta resposta a LOMO BR mandou uma resposta assim:
” Como você não comprou a câmera aqui, não sabemos se podemos ajudar, mas envie a câmera para nós que abriremos uma exceção e veremos o que podemos fazer.”
Minha resposta foi:
” Obrigada pelo retorno, mas entrei também em contato com a Matriz e , (anexei a cópia da mensagem da Austria), vou aceitar o desafio e aceitar a sugestão deles. Sugiro inclusive que como representantes da marca sigam a mesma linha de comunicação no atendimento ao cliente.”
Nunca obtive resposta…
Passados 15 dias, pra minha surpresa, outra camera apresenta defeito, uma das mais legais, a SUPERSAMPLER.
Quase chorei pois pensei que me achariam uma aproveitadora, ou uma maluca sem cuidados, o que definitivamente não é o caso, e resolvi falar na maior honestidade. Recebi pronto retorno me dizendo que, neste caso, eu poderia entrar em contato com a LOMO BR para efetuar a troca pois afinal estávamos no Brasil, (justamente por isto que minha primeira opção foi o contato com a matriz). Respondi contando a resposta da filial brazuca e disse abertamente que ficaria com a opção de destruir e enviá-los o material. ” Ok, we will be waiting for the cool pics”. Pronto, acordo feito, vamos inventar algo divertido e criativo para o “cameracídio”.
Pedi sugestões aos amigos e a querida @crisgorissen sugeriu uma ECOLOMO, fazer dela um vaso ou algo assim, vários amigos deram a idéia de jogarmos taco com as pobres coitadas, achei maravilha e toca colocar em prática.
Os resultados são estes:
A resposta foi super animada, adoraram os VTs, adoraram minha filha, os óculos de proteção, etc…
Haviam me avisado que despachariam o pacote e eu certamente teria que pagar um valor fiscal pela entrada do produto no país, disse ok, que concordava.
Recebi aviso de postagem numa segunda-feira e na quinta-feira da mesma semana o pacote estava na porta de casa.
Conclusão disto tudo: LOMOs são “toy cameras” e não são feitas para durar uma vida, mesmo assim o bom atendimento, rapidez e interesse em manter um cliente satisfeito com a substituição do produto, sem nem mesmo saber direito quando, como ou onde eu comprei, me deixaram mais envolvida com a marca, que faz um excelente trabalho na loja online, nos blogs, nas promoções, na apresentação dos produtos e agora comprovadamente no bom atendimento.
Infelizmente o mesmo posicionamento e linha de comunicação com o cliente não vieram junto na importação dos produtos que chegaram aqui no Brasil, acredito que por falta de conhecimento, por parte da marca, da cultura das transações comerciais B2C daqui. Aqui tem que ter NF, tem que ser em apenas 7 dias, tem que imprimir formulário, dar CPF, cartão, tempo e muita, muita paciência, ah, fora a cara amarrada.
Lomo Br, fica a dica, ok!
#prontofalei
Poxa, eu transformaria as duas em pinholes, faria umas gambis bem destruidoras!
Mas que sensacional e divertida situação, hein. E as camera novas, tudo bem com elas?
Adorei! Podemos publicar no http://www.lomobr.com.br ???
Tá filmando o crescimento dos feijões? Pleaaaaaaase….
Oi Julio,
As cameras novas não foram testadas ainda este será o final de semana de testes.
Podem publicar sim, fique a vontade.
Sobre os feijões, eles não sobrevivem muito tempo no algodão, acabam apodrecendo, tive que jogar fora.
Abs
Adoooro um inglês bem faladinho!
🙂 Obrigada!
Me doeu muiiiiiiiiito ver você destruindo a câmera (sou fotógrafa), mas a história é sensacional, amei ! Nada como ter um conceito claro, ponto pra Lomo na Áustria.
A idéia de uma ecolomo foi ponto pra você ! Deu até vontade de plantar feijõezinhos ! rsrsrs..
Vc mandou isto pra Lomo Br ?
Um beijo e boas fotos com a sua Lomo. Eu não tenho Lomo, mas não vejo a hora de adquirier uma !
Oi Paula,
Ficaram lindos os feijõezinhos, mas acabaram morrendo depois e foi tudo pro lixo.
Não mandei nada pra Lomo Br, uma hora eles acabarão achando o post.
Compre sim uma lomo é diversão garantida!
sensacional.
Hahaha pobrezinhas! Mas adorei os vídeos 🙂
Roberta,
Foi uma sensação bem estranha mesmo… me senti meio maluca…
ahah
Putz! Show!!! Quero uma LOMOOOOOO 😀
Puxa que legal…mande para Anita seu blog, ela também tem participação no caminho percorrido pelas falecidas….
Uma vez tive um problema com um Mouse Logitech e ligando pra Matriz tambem pediram pra que eu destruisse o mouse e mandasse fotos pra provar que depois me mandariam um novo em folha e foi o que fiz e o que aconteceu!
É uma pena ter que destruir ! haha
É mesmo ruim ter que destruir, a gente sempre fica com aquela esperança de que aquilo ainda tem conserto….
que bom que eles responderam dessa maneira. tive o mesmo problema com a colorsplash e com actionsampler. três anos atrás. responderam que não poderiam fazer nada. nem existia a loja daqui.
será que eu teria mais sorte agora.
😀
Não custa nada tentar ué, seja franco e se coloque no lugar deles também, faça a anáilise oposta da situação, se achar que vale, entre em contato.
Hahahaha, ficou genial.
Pingback: O dia em que a LOMO mandou a cliente destruir suas câmeras « Brainstorm #9
Genial! 🙂
A minha Fisheye quebrou também. Fazendo brainstorm do que posso fazer com ela.
Mafe,
realmente eu não entendo porque algumas empresas abrem escritório no Brasil se eles não servem pra absolutamente nada…
Amei a sua iniciativa de não ir pelo caminho mais fácil. Sua cabeça é realmente uma caixinha de surpresas!!!!
As fotos dos feijões ficaram lindas!
Parabéns!
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A minha Supersampler quebrou da mesma maneira. Puxei a corda rápido e com muita força. Acabou quebrando uma engrenagem, mas acabei transformado ele numa Supersampler que eu considerei melhor. Consigo avançar o filme por um parafuso.
No meu caso não foi minha culpa, o cordão simplesmente parou de retornar, até coloquei uma micro gota de óleo para melhorrar na engrenagem, mas não adiantou.
Avançar o filme com o parafuso é fácil saber qto girar né?!
Aconteceu a mesma coisa comigo. Eu puxei rápido uma vez e com força, aí para rodar o filme, você tinha que puxar a corda 2 vezes. Depois quebrou mais ainda e ficou igual o seu, a corda pendurada sem retornar. A solução foi o parafuso por fora. É fácil saber até onde tem que girar porque o filme trava. Ele trava porque dá corda nas 4 lentes e gira o número do filme. Não tem macete. Ela tem uma trava de plástico muito vagabundo e você tem que puxar levemente a corda como se estivesse no espaço.
motivador.
parabéns pelo trabalho e relato.
certamente galera da loja daqui do brasil já deve ter acessado.
🙂
Eles são brothers mesmo. O color splash de um amigo veio queimado, mandaram 2!
Fiquei curioso pra saber se o feijão brotou….
Fred,
Brotou sim: http://www.flickr.com/photos/todomundopod/sets/72157623383886269/
🙂
As empresas e os representantes brasileiros precisam aprender o que é respeito para com o consumidor, branding e a cuidar melhor da imagem da sua marca. Infelizmente, quando é feito uma troca ou algo parecido, elas acham que estão fazendo um “favor” para seus clientes! E isso é uma visão da idade da pedra!
Recentemente tive um problema nas lentes de um óculos de sol Giorgio Armani, na qual percebia-se um defeito de fabricação, e a Sófilo – representante no Brasil – em “caráter” excepcional, trocou o produto. Isso depois de eu ter argumentando muito sobre a marca, qualidade do produto, respeito para com o consumidor, etc.
É uma pena as empresas e representantes terem ainda uma postura do século retrassado. A razão de uma empresa é o cliente em primeiro, segundo e todos os outros lugares! Sem ele, ela não exciste!!!
Marcus, Criativo de Galochas
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Rua Itacema certo? Nasci aí… hehehe Meu coroa mora no predio de tijolos ali na frente, na Pedroso.
Muito legal essa história and cool video. A galera reclama bastante dos vendedores brasileiros e tal, mas não podemos nos esquecer que isso pode ser uma reação aos consumidores pilantras, que tem de monte… cheques que voltam e etc… Valeu! Beijo.
No bairro, mas errou a Rua. 😛
Que bom saber que a LOMO da Austria trocou as cameras para você. Tenho uma Colorsplash e uma Fisheye 2. Confesso que fiquei decepcionado com a qualidade delas, uma vez que apresentaram problemas com pouco tempo de uso. Claro, sei que são toy cameras, mas imaginei que elas teriam mais qualidade, uma vez que elas não são nada baratas. Quando comprei a minha Fisheye pelo site da LOMO, paguei pelo frete internacional, não lembro agora se era DHL, FedEx ou UPS. Quando o produto chegou ao Brasil, a companhia que fez o frete queria cobrá-lo novamente! Tive que pagar para receber o produto. Entrei em contato com o pessoal da LOMO austríaca e ele me enviaram de presente, como compensação pela pagamento em dobro do frete, um livro muito bacana de fotos Fisheye. Fiquei contente por eles terem reconhecido o erro do frete em dobro, que me avisaram depois, estava ocorrendo com as entregas para o Brasil; e pela boa vontade em me recompensar imediatamente. Eles ganharam um fã, apesar da qualidade tosca das cameras!
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Adorei a história!
Da próxima vez (que espero que não ocorra, pois também sou fotógrafo e fiquei com dor na alma ao ver as câmeras serem destruídas, mesmo por uma boa causa), em vez de por semente em um algodão, ponha um pouco de terra que será mais fácil ver o crescimento da planta (talvez uma orquídea).
Boas fotos com a nova câmera!
hhahaahha! Adorei: -)
então, interessante essa saída. quando a empresa pede pra vc destruir a camera e mandar a imagem, ou a propria camera destruida, eles estão se assegurando de que vc realmente tem um produto estragado, ou seja, vc não é um aproveitador que está querendo simplesmente um produto novo – já que também não seria o caso de consertar, né, já que é descartável. ao mesmo tempo, é lúdico pro consumidor. muito legal mesmo.
Emilia,
Disse tudo, eles também não são tontos né… encontraram uma forma também criativa de dizer : – ” Ok, então já que está quebrada, termina de quebrar!”
Nossa, que demais!
Isso sim é saber como atender bem um cliente. Tantas empresas tentam fidelizar seus clientes de forma estúpida, enquanto aí temos um exemplo claro de como tratar seu público consumidor.
Adorei o post, ótima experiência passada.
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eu que nunca tinha ouvido falar dessa marca, fui atraído pela resposta maluca da empresa, ví os vídeos em outro blog e vim parar nesse aqui para ler a continuação da história. Nesse momento estou tirando o chapéu pros caras.
Agora me diz se pra eles não é uma estratégia de comunicação/divulgação simples, barata e inteligente?
estão de parabéns. (vocês “quebra-tudo” também)
Dá um pouco de esperança, saber que existem empresas assim.
Pena que são raríssimas…
Um viva, para a LOMO.
Que bom, pelo final feliz.
Abraços!
Adorei o relato.
Já tentei entrar em contato com a matriz perguntando como faço pra adquirir os filtros da Horizon Kompakt. Quando comprei a minha na Holanda ela veio sem (falha da loja, provavelmente, e minha, que não verifiquei o pacote). Nunca obtive resposta, mas é possível que tenham trocado a equipe.
Não custa tentar de novo, mas vc pode me mandar o link do formulário que usou? Só pra garantir.
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Otimo artigo.. Parabens!!
Bela materia. Parabens tb! rs
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Oi!Eu tive o mesmo azar!! minha oktomat só funcionou 1 filme! será que tem como você me passar o contato da lomo em vienna para eu ver se consigo essa mesma proposta!? obrigada!
Juliana,
eu mandei mail no atendimento mesmo. a pessoa que me atendeu não está mais lá em Viena, agora, como a operação já entrou no Brasil, eles não atendem mais, repassam direto para a lomo .br. Acredito que agora com a operação mais redonda acontecendo aqui e o BR fazendo mesmo parte do circuito LOMO, quem sabe vc não consegue alguma solução?
Boa sorte!